Sztuka współpracy z Klientem

W ostatnim czasie wiele mówi się i pisze o pracy jako interim manager czy niezależny doradca. Ten sposób działania zawodowego przyciąga uwagę coraz większej liczby profesjonalistów/ profesjonalistek, a firmy coraz częściej decydują się na skorzystanie z ich usług. Niedawno poruszałam temat kompetencji niezbędnych do efektywnej pracy w roli interim managera lub niezależnego doradcy.

Zawodowcy, którzy na określony czas dołączają do firmy klienta, aby zrealizować konkretną misję, często określani są mianem „interim”. Dzisiaj chciałabym przybliżyć, co tak naprawdę może oznaczać ta rola. Oczekiwania i potrzeby Klientów/ Klientek są różnorodne, dlatego ważne jest, aby wiedzieć, czego można oczekiwać od współpracy. Należy także zastanowić się, w jakiej roli czujemy się najlepiej, a która zdecydowanie nie jest dla nas odpowiednia. Praca jako interim to jedna z możliwych form współpracy z Klientem, gdzie modalność określa sposób, w jaki współpraca jest realizowana lub doświadczana.

Na podstawie moich doświadczeń oraz ogólnej klasyfikacji tych ról, opisuję cztery podstawowe modalności współpracy z klientem. Jak się można domyślić, każda z nich ma swoje unikalne cechy i wymaga posiadania określonych kompetencji, a także podlega swoistym zasadom. Istnieje również możliwość pracy z klientem w modelu „hybrydowym”, który łączy różne formy współpracy w ramach jednej roli. Taka praca wymaga dużej samoświadomości oraz zdolności do „noszenia różnych kapeluszy” i łączenia wielu różnorodnych umiejętności.

4  głowne modalności  współpracy z klientem:

• Doradca/ Konsultant(ka)
• Interim Manager(ka)
• Project Manager(ka)
• Change Manager(ka)

W dalszej części opisuję je po kolei skupiając się na najważniejszych aspektach działania i charakterystycznych cechach. Prezentuję je jak prawa fizyki, „bez grawitacji i tarcia”, w czystej postaci. W praktyce poszczególne modalności mogą się zacierać i łączyć, w zależności od potrzeby chwili, rodzaju Klienta i projektu, a także dynamiki na projekcie. Oczywiście wszystko zależy od ram formalnych, czyli zawartej umowy z Klientem, a także posiadanych kompetencji.

Doradca/ Konsultant(ka)

Konsultant, czyli doradca, jest specjalistą w swojej dziedzinie, posiadającym głęboką wiedzę branżową, który odgrywa kluczową rolę w wspieraniu firm w osiągnięciu ich celów biznesowych lub przygotowaniu strategii rozwoju. Jego praca zaczyna się od dokładnej analizy stanu faktycznego firmy, tzw. "As it is", gdzie głęboko wnika w obecne procesy, struktury i kulturę organizacyjną, a także ocenia pozycję firmy na rynku. Na tym etapie niezbędna jest ścisła współpraca z klientem, która pozwala na zgromadzenie wszystkich kluczowych informacji.

Następnie, konsultant przeprowadza analizę otoczenia biznesowego i rynku, wykorzystując róże narzędzia diagnostyczne, benchmarki rynkowe, aby zrozumieć mocne i słabe strony firmy, identyfikować szanse rozwojowe i zagrożenia zewnętrzne, oraz analizować konkurencję. To pozwala na zidentyfikowanie najlepszych praktyk branżowych i ocenę, jak trendy rynkowe mogą wpłynąć na przyszłość firmy.

Na podstawie zebranych danych i przeprowadzonych analiz, konsultant przygotowuje całościową rekomendację strategii rozwoju firmy lub rekomendacje dotyczące poszczególnych obszarów i procesów. Celem jest nie tylko zidentyfikowanie problemów i wyzwań, ale także zaproponowanie konkretnych, skutecznych rozwiązań, które pozwolą firmie osiągnąć założone cele. W zależności od potrzeb klienta, rola konsultanta może kończyć się na etapie dostarczenia rekomendacji, lub też obejmować wsparcie w ich wdrażaniu.

Wsparcie w implementacji to opcjonalny, ale często kluczowy element pracy konsultanta, który obejmuje pomoc w opracowaniu szczegółowego planu wdrożenia rekomendacji, zarządzanie ludzką stroną zmian, w tym komunikację i szkolenia dla pracowników, oraz monitoring postępów i dostosowywanie planów w razie potrzeby. To wszystko ma na celu nie tylko wprowadzenie zalecanych zmian, ale również zapewnienie, że zostaną one skutecznie zintegrowane z działalnością firmy i przyniosą oczekiwane rezultaty.

Rola konsultanta/doradcy w organizacji jest więc niezwykle ważna, gdyż łączy w sobie dostarczanie eksperckiej wiedzy z praktycznym wsparciem w rozwiązywaniu problemów i wprowadzaniu zmian, co może znacząco wpłynąć na sukces firmy w dynamicznie zmieniającym się środowisku biznesowym

Interim Manager(ka) -utrzymanie status quo

Interim Manager to profesjonalista zatrudniony na określony, zwykle krótki czas (6-9miesięcy).

Interim Manager zapewnia, że operacje biznesowe przebiegają płynnie i efektywnie, mimo nieobecności stałego lidera. To obejmuje zarządzanie codziennymi operacjami oraz podejmowanie decyzji krytycznych dla funkcjonowania obszaru. Chociaż głównym zadaniem jest zapewnienie ciągłości, Interim Manager często identyfikuje i wdraża szybkie usprawnienia (quick wins), które mogą poprawić wydajność i morale zespołu bez potrzeby długofalowych inwestycji czasu czy zasobów.

Interim Manager na ogół zarządza zespołem podczas nieobecności lidera. Jego/ Jej głównym zadaniem jest motywacja i utrzymanie zespołu, często tez dzielenie się swoja ekspercką wiedzą z zespołem.  Oprócz zarządzania istniejącym zespołem, Interim Manager może być zaangażowany w rekrutację nowych talentów, aby wzmocnić zespół i przygotować go do przyszłych wyzwań.

Interim Manager(ka)- na czas kryzysu

Inna sytuacją jest, kiedy Interim Manager pojawia się w sytuacji kryzysowej w firmie/ w zespole i jego głównym zadaniem jest zapewnienie ciągłości operacyjnej poprzez stabilizację procesów i zespołu.

W takiej sytuacji Interim musi dokonać bardzo szybkiej analizy sytuacji i zaproponować contingency plan i skutecznie go wdrażać. Bardzo często Interim Manager musi budować / wzmocnić istniejący zespół (rekrutacje) i sprawić, aby mimo kryzysu i stresu ludzie pozostali zmotywowani i współpracujący. Po stabilizacji sytuacji i wdrożeniu początkowych usprawnień, Interim Manager pracuje z zespołem nad długoterminowymi projektami mającymi na celu trwałą zmianę w działaniu obszaru, np. poprzez usprawnienia procesów, automatyzację czy wprowadzenie nowych narzędzi. W momencie zakończenia swojej misji, Interim Manager zapewnia płynne przekazanie wiedzy i odpowiedzialności docelowemu liderowi zespołu, gwarantując, że obszar może efektywnie funkcjonować po jego odejściu.

Rola Interim Managera jest więc niezwykle ważna w okresach przejściowych, kryzysowych oraz transformacyjnych dla organizacji. Jest to rola, która wymaga nie tylko głębokiej wiedzy biznesowej i zarządczej, ale także silnych kompetencji miękkich, takich jak zdolności przywódcze, umiejętności komunikacyjne, zdolność szybkiego adaptowania się do zmieniających się warunków oraz wyjątkowa zdolność do motywowania zespołu w trudnych okresach. Interim Manager pełni zatem wyjątkową i wielowymiarową rolę w organizacji, będąc jednocześnie liderem, motywatorem i agentem zmiany.

Project Manager(ka)

Project Manager (PM), czyli menedżer projektu, może jest, odpowiedzialny za planowanie, wykonanie i zamknięcie projektów. Może pojawić się w organizacji jako członek większego zespoły PM’ów lub jako samodzielny PM dedykowany do kluczowego projektu w firmie. Jego głównym zadaniem jest zapewnienie, że projekt zostanie zrealizowany na czas, w ramach założonego budżetu i zgodnie z oczekiwaniami jakościowymi. Rola PM-a obejmuje koordynację pracy zespołu projektowego, zarządzanie zasobami, komunikację z interesariuszami oraz identyfikację i minimalizację ryzyka projektu.  Project Manager (PM) nie musi być ekspertem w dziedzinie, którą obejmuje projekt, choć zrozumienie branży i specyfiki projektu może być bardzo pomocne. Efektywny PM otrzymuje do współpracy zespół ekspertów, który będzie posiadał wymaganą wiedzę techniczną i branżową, oraz zarządzać tym zespołem, aby projekt był realizowany skutecznie. PM koncentruje się na „jak” — czyli na procesie realizacji projektu, podczas gdy zespół projektowy dostarcza odpowiedzi na pytania „co” i „dlaczego” — czyli na specyficzne dla projektu kwestie techniczne i merytoryczne.

Project Manager jest więc nie tylko liderem i koordynatorem, ale także kluczowym łącznikiem między zespołem projektowym a interesariuszami, gwarantującym, że projekt przebiega płynnie od fazy inicjacji do zakończenia. W pracy PM niezwykle cenna jest między innymi znajomość metodologii zarządzania projektami (np. Agile, Scrum, PMI) oraz narzędzi wspomagających (np. MS Project, Jira).

Change Manager(ka)- zarządzanie ludzką stroną zmiany

Change Manager (Menedżer Zmian) jest stosunkowo nową rolą w organizacjach. Odgrywa kluczową rolę w zarządzaniu ludzką stroną zmiany w organizacji. Jego głównym zadaniem jest zapewnienie, że wszystkie zainteresowane strony są zaangażowane, przygotowane i wspierane przez cały proces zmiany, od planowania przez wdrażanie po utrzymanie zmian. Change Manager ściśle współpracuje ze Sposorem/Sponsorami zmiany, koncentruje się na aspektach społecznych, kulturowych, organizacyjnych i behawioralnych, aby zmaksymalizować akceptację zmian i minimalizować opór.

Change Manager prowadzi analizę gotowości organizacji do zmian, ocenia wpływu zmian na różne grupy interesariuszy oraz identyfikacja potencjalnych obszarów oporu. Jego/ Jej zadaniem jest pracowanie i wdrożenie strategii komunikacji, aby informować, edukować i angażować pracowników w proces zmian. Jego zadaniem jest Dostarczanie narzędzi, wiedzy i wsparcia Sponsorowi, liderom i menedżerom w celu skutecznego prowadzenia zespołów przez zmiany.

W zakres jego/ jej zadań może wchodzić projektowanie i realizacja programów szkoleniowych i rozwojowych, aby zapewnić pracownikom niezbędne umiejętności i wiedzę do efektywnej adaptacji do zmian. Kluczowe dla sukcesu zmiany jest rozpoznawanie, adresowanie i minimalizowanie oporu wśród pracowników, za pomocą technik negocjacji i mediacji. Śledzenie postępu wdrażania zmian, ocena skuteczności podjętych działań i dostosowywanie planów w razie potrzeby.

Jak widzicie rola CM wymaga zarówno znajomości teorii zarządzania zmianą (np. PROSCI)  i doświadczenie w prowadzeniu procesów zmiany, umiejętności planowania strategicznego i operacyjnego jaki i kompetencji miękkich takich jak komunikacja, empatia, leadership. Narzędziownik z roli PM jest bardzo pomocny.

Role Change Managera nie można więc sprowadzić wyłącznie do zarządzania projektami czy procesami. To przede wszystkim zarządzanie ludźmi, ich emocjami, oczekiwaniami i rozwojem w kontekście wprowadzanych zmian.

Podsumowanie

Rozmowy z Klientem/ Klientką o współpracy to doskonała okazja do zrozumienia jego oczekiwań dotyczących naszej roli oraz warunków realizacji projektu. Niezwykle ważne jest, aby na samym początku jasno określić cele i oczekiwane rezultaty naszej pracy. Klienci często używają terminów "doradztwo" czy "interim" dla opisu różnych typów projektów, co może prowadzić do nieporozumień.

Z mojego doświadczenia wynika, że kluczowym elementem udanej współpracy jest właściwe zarządzanie oczekiwaniami klienta. Tym samym, zarówno niedoszacowanie (ang. underpromise), jak i przeszacowanie (ang. overpromise) możliwości i zakresu projektu mogą mieć negatywne konsekwencje. Niedoszacowanie zazwyczaj kończy się brakiem podpisania umowy, natomiast przeszacowanie – może skutkować nierealistycznymi oczekiwaniami klienta odnośnie do naszych kompetencji oraz zakresu i czasu realizacji projektu. Podczas rozmów z potencjalnym Klientem/ Klientką, niezbędne jest dokładne określenie zarówno oczekiwanych rezultatów współpracy ("Co?"), jak i sposobu jej realizacji ("Jak?"), co dokładnie opisałam w mojej publikacji.

Tak jak już wcześniej wspomniałam, w praktyce poszczególne modalności mogą się zacierać i łączyć, w zależności od potrzeby chwili, rodzaju Klienta i projektu, a także dynamiki na projekcie. Oczywiście wszystko zależy od ram formalnych, czyli zawartej umowy z Klientem/ Klientką, a także naszych kompetencji.

Warto świadomie pracować z Klientem, świadomie oferując mu nasze doświadczenie i kompetencje!