Style rozwiązywania konfliktów

W poprzednim artykule opisałam mechanizmy powstawania konfliktu oraz kilka wskazówek jak można radzić sobie z rozwiązywaniem sytuacji konfliktowych.

W tej publikacji dzielę się z Wami stylami radzenia sobie z konfliktem, które mają związek z indywidualnym profilem osobowości. Wyjaśniam również co z tego wynika.

W sytuacji konfliktu zachęcam do poszukania odpowiedzi na następujące pytania:

• Czy są jakieś szczególne rodzaje problemów, wyzwań lub konfliktów, z którymi łatwiej mi się uporać niż z innymi?
• Jakie moje cechy pomagają mi dobrze zarządzać konfliktem pomiędzy mną a innymi ludźmi?
• Gdybym miała/ miał powiedzieć, że mam pewne podejście do zarządzania konfliktem pomiędzy ludźmi, to jakie jest to podejście?

Co do zasady ludzie są bardzo różni, ale w tej różnorodności można doszukać się pewnych prawidłowości, określonych wzorców zachowań, które przychodzą nam naturalnie i najłatwiej (bez refleksji, bez wysiłku). Oczywiście nasza osobowość nie ogranicza nas wyłącznie do określonych zachowań. Możemy zachowywać się inaczej i wykształcić w sobie elastyczność zachowań, o ile będziemy mieć świadomość siebie i będziemy podejmować ś w i a d o m e wybory (to co mówimy, jak mówimy, kiedy mówimy, jak się zachowujemy, itp.). Również w sytuacjach konfliktu.

Wartym uwagi podejściem do zachowań w sytuacjach konfliktowych jest teoretyczny model Thomasa- Kilmanna. Opiera się on na dwóch podstawowych wymiarach:

• pragnienia zaspokojenia własnych potrzeb i nastawienia na cale (orientacja na cele: jak ważny jest wynik?)
• pragnienia zaspokojenia potrzeb innych ludzi i nastawienia na ludzi (orientacja na ludzi: jak ważne są relacje?).

Z połączenia tych wymiarów powstaje 5 strategii / stylów rozwiązywania konfliktów:

• Współzawodnictwo (rywalizacja): Taktyką jest rozwiązanie: „Moja Wygrana – Twoja Przegrana”
• Współpraca: taktyką jest rozwiązanie: “Moja Wygrana- Twoja Wygrana”
• Dopasowywanie się: taktyką jest Ustępowanie
• Kompromis: celem jest znalezienie “Złotego środka”
• Unikanie: taktyką jest Opóźnianie.

Czy któryś z opisanych stylów rozwiązywania konfliktów jest lepszy niż inny?

Odpowiem jak konsultantka … to zależy od sytuacji, kontekstu i wielu innych czynników. 

Zapewne inaczej podejdziemy do sytuacji, kiedy potrzebne jest szybkie i zdecydowane działanie, a inaczej, kiedy wprowadza się innowacje, opracowuje się zintegrowane rozwiązania i potrzebne jest maksymalne zaangażowanie wszystkich członków zespołu.

Z drugiej strony inaczej zachowujemy się, kiedy kluczowa jest atmosfera pracy, harmonia lub kiedy jakaś sprawa jest ważniejsza dla kogoś innego niż dla Ciebie.  Mogą również zdarzyć się sytuacje, kiedy potrzebne jest unikania zajmowania się błahostkami, kupowanie czasu lub obniżanie emocji. Brzmi znajomo?

W rozwiązaniu konfliktu kluczowa jest trafna diagnoza „o co naprawdę chodzi” oraz świadomy wybór stylu rozwiązania konfliktu.  Nie ma jednego rozwiązania dobrego na wszystko. To, że dane zachowanie sprawdziło się w jednej sytuacji, nie gwarantuje sukcesu w innej. Pamiętajmy o modelu „góry lodowej”, który opisałam w poprzednim artykule na temat zarządzania konfliktem. Problem (konflikt), który unosi się na powierzchni, może mieć mały związek z tym co się ukrywa głębiej, pod powierzchnią wody. Czyli prawdziwy powód konfliktu, niekoniecznie jest widoczny na pierwszy rzut oka i nie jest wprost komunikowany przez strony.

Wybór niewłaściwego stylu rozwiązania sytuacji konfliktowej niesie określone ryzyka takie jak na przykład:

• nie zajmujesz zdecydowanego stanowiska, nawet jeśli widzisz taką potrzebę (w rezultacie brak decyzji)
• podejmujesz szybkie, krótkoterminowe rozwiązania bez uwzględniania wkładu innych osób
• możesz mieć niepotrzebne konfrontacje i walki o władzę
• Twoje zachowanie może skutkować brakiem relacji, dobrej woli i morale w zespole.

Zanim podejmiesz decyzję co do swojej strategii rozwiązania konfliktu odpowiedz sobie na kilka pytań. Być może będą one pomocne wybrać Ci jak się zachować:

• O co tak naprawdę chodzi? Co jest najważniejsze w tej sytuacji?
• Czy w tej sprawie kluczowe jest sprawdzenie kto ma rację, a kto nie? Z może chodzi o coś innego?
• Czy w danej sprawie wymagane są szybkie i zdecydowane działania, a opóźnienie podjęcia decyzji będzie miało negatywne skutki? A może czas nie ma znaczenia?
• Czy sprawa pozwala iść na kompromis? Na ile można pójść na kompromis w tej sprawie, aby nie doprowadzić do „zgniłego kompromisu”? Na ile możesz zrobić ustępstwa ze swojego stanowiska (np. w sytuacji wdrażania niepopularnych decyzji)?
• Na ile zdanie i opinie innych osób są kluczowe w tej sprawie?
• Na ile zależy Ci na budowaniu długofalowych relacjami z osobami, które uczestniczą w tym konflikcie?
• Czy zależy Ci na zaangażowaniu innych poprzez włączenie ich w dyskusję i proces decyzyjny?
• Czy cel / przedmiot konfliktu być może nie jest warty zamętu spowodowanego przyjmowaniem asertywnych postaw?
• Czy potrzebujesz szybkiego doraźnego rozwiązania czy dysponujesz dłuższym horyzontem czasowym, aby wypracować konsensus?
• Na ile utrzymywanie równowagi i harmonii w zespole jest bardziej istotne niż ta sprawa?
• Na ile chcesz/ potrzebujesz zdobyć kredyt zaufania potrzebny do załatwienia późniejszych spraw?
• Na ile inni mogą być bardziej skuteczni w rozwiązywaniu danej sprawy?

Oczywiście każdy z nas ma swój „bottom line” elastyczności i dopasowania się do sytuacji. Dla mnie osobiście, takim poziomem nie do przejścia, nawet w imię rozwiązania konfliktu, jest obowiązujące prawo, wartości i etyka, które wyznaję oraz określona kultura pracy. Warto wiedzieć, gdzie jest nasza granica, której nie przekroczymy bez względu na okoliczności. Warto stawiać tę granicę innym. Pozwalanie na przesuwanie tej granicy innym, może doprowadzić długofalowo do bycia w konflikcie z samym sobą.

W jaki sposób można zmierzyć indywidualny styl rozwiązywania konfliktów?

Doskonałym narzędziem mapującym indywidualne i zespołowe preferencje rozwiązywania konfliktów jest #Facet5. Narzędzie psychometryczne normatywne zbudowane na pięcioczynnikowym modelu osobowości Wielkiej Piątki (autorzy Paula Costa i Roberta McCrae). Facet5 posiada wbudowany opisany przeze mnie powyżej model Thomasa- Kilmanna.

Zgodnie z Facet5 za styl rozwiązywania konfliktów odpowiadają 2 czynniki: Wola i Uczuciowość. Czynniki te determinują czy ludzie koncentrują się na swoich własnych potrzebach, celach, oczekiwaniach i agendach czy też koncentrują się na potrzebach innych oraz na relacjach z innymi.

Podsumowanie

Sytuacje konfliktowe w naszym życiu zawodowym i osobistym są nieuniknione. Mam nadzieję, że w moich 2 publikacjach przekazałam Wam wiedzę i inspirację jak zachować się w takich sytuacjach.

Jeśli jesteś liderem lub po prostu pracownikiem przewiduj konflikty w zespole, w razie potrzeby poproś o pomoc kogoś bardziej doświadczonego. Mentor i coach może być właśnie taką osobą. Na pewno nie warto zamiatać tematu pod dywan.  I jeszcze jedno, ludzie w obawie przed negatywną etykietą „bycia konfliktowym”, godzą się na wszystko bez mrugnięcia okiem. To też nie jest droga na budowanie swoich kompetencji i szacunku w zespole. Jak zwykle zdrowy balans i moc w y b o r u  tego jak się zachowamy w danej sytuacji.

Wykorzystanie narzędzi psychometrycznych może świetnie wesprzeć rozwój kompetencji liderskich oraz budowanie efektywnych zespołów. Warto po nie sięgać, kiedy chcesz w pełni wykorzystać swój potencjał oraz potencjał Twojego zespołu. Siłą zespołu jest różnorodność, pod warunkiem, że umiesz nią zarządzać.

Cytat na koniec (niestety nie znam autora): „Człowiek zniesie na dłuższą metę każdy konflikt, z wyjątkiem konfliktu z samym sobą."

Warszawa, 22 stycznia 2023