EMOCJE, czyli jak sprawić, aby „trudne rozmowy” z pracownikami nie były trudne?

Wszyscy wiemy, że „trudne rozmowy” w pracy należą do najtrudniejszych zadań menedżera. Jednak unikanie ich może prowadzić do dysfunkcji zespołowych, spadku efektowności pracy zespołu i obniżenia zaangażowania, rotacji w zespole. Lista negatywnych „efektów ubocznych” złe prowadzonych rozmów jest znacznie dłuższa i dotyczy ona całego cyklu życia pracownika od rozmowy rekrutacyjnej po exit interwiew z odchodzącym pracownikiem. Mówi się, że pracownicy przychodzą do firmy, a odchodzą od menedżerów. Bardzo wiele w tym prawdy. W doświadczenia wiem, że rozmowa z pracownikiem bywa nie lada wyzwaniem dla niejednego menedżera. Zwłaszcza jeśli dotyczy to konieczności przekazania trudnych i niewygodnych informacji, odmówienia pracownikowi czegoś, przekazania informacji zwrotnej dotyczących konieczności poprawy postaw/ zachowań czy poprawy jakości pracy.

Moja rada dla liderów jest zawsze taka sama: zamiast unikać takich rozmów warto uświadomić sobie z czego mogą wynikać trudności i pracować nad nimi. 

Dlaczego „trudne rozmowy” są trudne?

Po zastanowieniu, wytypowałam 10 kluczowych powodów, z którymi mierzymy się podczas takich spotkań:

1. Obawa i lęk przed emocjami zachowaniem ze strony pracownika oraz własnymi reakcjami i emocjami w sytuacji stresu
2. Obawa przed konfrontacją i konfliktem z rozmówcą
3. Brak umiejętności aktywnego słuchania 
4. Konieczność wzięcia odpowiedzialności za przebieg i wynik rozmowy 
5. Ego (“chęć bycia lubianym i popularnym szefem”)
6. Słabe przygotowanie merytoryczne, czyli brak informacji, danych i faktów, opieranie się na przekonaniach i plotkach
7. Słaba znajomość prawa (np. prawo pracy), procedur i wewnętrznych regulacji
8. Zła logistyka spotkania (miejsce, termin, czas trwania, komfort fizyczny podczas spotkania, poufność)
9. Prokrastynacja, czyli odkładanie spraw na później 
10. Brak znajomości technik przekazywania informacji zwrotnej (kanapka, FUKO, SBI, SPINKA).

Emocje 

Ten artykuł chciałam poświęcić EMOCJOM, którą są fundamentem funkcjonowania każdego człowieka i towarzyszą nam w codziennej pracy. Rozpoznanie własnych emocji oraz emocji rozmówcy wymaga skupienia, uważności oraz autorefleksji. Na mojej liście to punkt 1.

Nie ma jednej recepty na udaną rozmowę ze 100% gwarancją skuteczności.  Słowo Empatia, jest odmieniane przez wszystkie przypadki. Jak okazać empatię? Jak poradzić sobie z emocjami rozmówcy podczas spotkania?

Proponuję 5 kroków, które warto stosować podczas rozmowy (rozmowa indywidualna, ale też spotkanie z zespołem).

Krok 1 – Dostrzeż emocje i skieruj tam swoją uwagę.

Nie ma złotego środka, który zadziała w każdej okazji i na każdego. Emocje są jak morska fala, mają swoje przypływy i odpływy, mogą różnić się natężeniem.  Każda burzliwa fala w końcu uspokaja się. Lęki, obawy i strach wiążą się zazwyczaj z potrzebą zabrania głosu, wyrzucenia z siebie emocji, wyjścia emocji na powierzchnie. Wtedy fala emocji może odpłynąć, i o to nam chodzi. Dlatego warto dostrzec emocje rozmówcy podczas rozmowy i poświęcić im uwagę oraz skupienie. W takich sytuacjach konieczna jest Twoja uważność oraz obecność „tu i teraz”. Dotyczy to obecności fizycznej oraz emocjonalnej. Ludzie potrzebują wysłuchania i poczucia, że są dla kogoś ważni. Kiedy dostrzegasz emocje u drugiego człowieka okazujesz mu szacunek. 

Pomocne zwroty: „Widzę, że Cię to niepokoi”, „Słyszę obawę w Twoim głosie”; „Ta sytuacja wzbudza u Ciebie emocje? Jakie są to emocje”; Co czujesz teraz”?

Krok 2 – Uszanuj i zaakceptuj emocje

Bagatelizowanie, trywializowanie i wyśmiewanie emocji sprawia, że Twój rozmówca może poczuć się zlekceważony, może też utracić do Ciebie zaufanie. Dlatego okaż swój szacunek i akceptację dla ujawnianych uczuć pracownika, bez względu na to co Ty czujesz i co myślisz w danej chwili.  Rozmawianie z pozycji „Ja jestem OK – Ty jesteś OK”(*Thomas Harris – „Analiza Transakcyjna” - Analiza transakcyjna jest koncepcją opartą na idei trzech stanów ego – Rodzic, Dorosły, Dziecko – stanowiących podstawę treści i jakości komunikacji interpersonalnej)  jest najlepszym podejściem w takiej sytuacji.  Uszanuj skrajne emocje rozmówcy, w tym płacz czy śmiech. Nie oceniaj, nie wartościuj, nie komentuj, nie pouczaj, nie moralizuj, nie krytykuj. Lista „czego nie robić” w takiej sytuacji jest bardzo długa, ale po podanych przykładach jasno widać jak się nie zachowywać w sytuacji, kiedy nasz rozmówca dzieli się z nami swoimi emocjami. To co mogę radzić w takich sytuacjach to „Bycie w roli”, czyli powstrzymanie się od osądów, subiektywnych interpretacji czy krytyki.

Pomocne zwroty: „To zrozumiałe, że możesz się tak czuć”, „Dziękuję, że tak otwarcie mówisz o tym, co czujesz”; „Doceniam twoją otwartość w tej chwili”, „Doceniam i dziękuję, że zaufałaś mi/ zaufałeś mi”.

Krok 3 – Zapytaj o potrzeby Twojego rozmówcy i zadbaj o ich zaspokojenie

Na tym etapie jako Lider masz możliwość poznania i zadbania o potrzeby, które Twój rozmówca ujawnia przez przeżywaną i doświadczaną emocję. Czasami zwykła, ludzka rozmowa „od serca” na ten temat wystarczy. Bądź szczerze zaciekawiony(a) i otwarty na każdą odpowiedź. Wykaż się delikatnością i wyczuciem, pamiętaj, że każdy jest inny. Nie mierz innych swoją miarą.  Przyjęło się mówić „traktuj innych jak Ty być chciał(a) być traktowany(a). W tym przypadku odradzam takie podejście. Twój rozmówca może mieć inne potrzeby niż Ty w analogicznej sytuacji.

W trakcie rozmowy unikaj bycia natarczywym/ natarczywą, ale nie chowaj głowy w piasek i nie udawaj, że nic się nie wydarzyło. Poczucie wspólnoty i przynależności może być bardzo ważne dla Twojego rozmówcy. I nawet jeśli finalnie Twój rozmówca nie będzie oczekiwać od Ciebie konkretnych działań i pomocy, zaoferuj ją. Pokaż, że jesteście razem.

Pomocne zwroty: „Czego potrzebujesz w tej chwili ode mnie?”; „Co mogę dla ciebie w tej sprawie zrobić?”; „W jaki sposób wspólnie możemy zadbać o to, co dla Ciebie teraz ważne?”.

Krok 4 – Buduj komunikację współpracy

Wspieraj i dawaj oparcie jako lider. Wasza rozmowa może stać się kluczowym momentem w budowaniu Waszej relacji (w sensie pozytywnym, ale również i negatywnym). Warto w tym miejscu wzmacniać relacyjność i zespołowość. Trzeba dawać do zrozumienia, że pracownik nie jest w tej sytuacji osamotniony, że jako lider wpierasz go i towarzyszysz mu. 

Pomocne zwroty: „Jestem/jesteśmy tutaj, aby ci pomóc”; „Może razem stawimy czoła tej sytuacji?” „Chcę osobiście o to zadbać / jako zespół zadbamy o to wspólnie”.

Krok 5 – Koncentruj się na rozwiązaniach

Pamiętaj, że lęk i strach jest tym stanem, który najszybciej odcina dostęp do zasobów. W takim momencie włącza się u ludzi ich pierwotna, najstarsza część mózgu zwana „gadzi mózg”, która powoduje u nas zablokowanie kreatywnego myślenia i chęć przetrwania oraz ucieczki

Pomagaj zatem aby w takich sytuacjach korzystać z obecnie dostępnych zasobów (materialnych, niematerialnych, pozytywnych emocji) albo kierować uwagę na konstruktywne i realistyczne rozwiązania oraz krótkoterminowe i bliskie cele do osiągnięcia. Możemy też skupić się na stworzeniu optymalnych warunków, które pozwolą naszemu pracownikowi na rozwinięcie swojego potencjału.

Pomocne zwroty: „Skupmy się na aktualnych możliwościach”; „Co w tej chwili jest dostępne i pomocne?” „Co będzie najlepszym wyjściem/propozycją/rozwiązaniem na teraz?” „Jakimi zasobami obecnie dysponujemy?”. „Jakie będzie pierwsze działanie, które możemy teraz podjąć”? „Jaka informacja z tego wynika, co możemy z nią zrobić”? 

Coś na dokładkę, czyli Model Psychologiczny Elizabeth Kübler-Ross

Prowadząc lub uczestnicząc w trudnych emocjonalnie rozmowach warto pamiętać o modelu psychologicznym Elizabeth Kübler-Ross. Elizabeth Kübler-Ross była Amerykańską lekarką, pochodzenia szwajcarskiego, która znana jest ze swojej przełomowej książki Rozmowy o śmierci i umieraniu (On Death and Dying), w której przedstawiła psychologiczną teorię reakcji pacjenta na wiadomość o nieuleczalnej chorobie i bliskiej perspektywie śmierci biznesie znalazł zastosowanie w procesach zmiany, transformacji, restrukturyzacji, zwolnień oraz związanych z nimi negatywnymi reakcjami pracowników. Pisałam o tym w jednej z moich wcześniejszych publikacji. 

Etapy emocjonalne:

1. Zaprzeczenie: „Nie, to nie dotyczy mojej firmy!”, „To nie możliwe!”
2. Gniew: „Dlaczego właśnie mnie to spotyka?” „Dlaczego znowu coś wali się?”
3. Targowanie się / negocjacje: „Jeśli będę mieć więcej czasu, na pewno znajdę rozwiązanie”.
4. Depresja: „To nie ma sensu”, „Nie mam wyjścia”
5. Akceptacja: „Nie mam na to wpływu, muszę poszukać innego rozwiązania”, „Co mogę z tym zrobić”?

Znajomość tego modelu może przyczynić się do lepszego zrozumienia sytuacji emocjonalnej naszego rozmówcy (na którym etapie aktualnie się znajduje) i dobranie odpowiedniego podejścia podczas rozmowy. Nie trzeba posiadać głębokiej wiedzy psychologicznej,   aby wiedzieć, że inaczej będziemy rozmawiać z osobą, która znajduje się na pierwszym etapie, a inaczej z osobą, która przeszła cykl i jest już na etapie akceptacji oraz szukania rozwiązań.

Epilog

Gorąco zachęcam do uważności i empatii w relacjach z ludźmi, zwłaszcza teraz kiedy nie wiemy z jakimi emocjami po drugiej stronie mierzy się aktualnie nasz rozmówca i na jakim etapie przechodzenia przez emocje właśnie znajduje się. Świat #VUCA dostarcza nam wielu emocji na co dzień: obawy, lęk, strach, ale też emocje szczęścia oraz radości.  

Przed nami Święta Bożego Narodzenia i Nowego Roku, które sprzyjają radosnym emocjom i budowaniu pozytywnych relacji. Wykorzystajmy ten okres na autorefleksję oraz okazanie empatii naszym współpracownikom, przyjaciołom i bliskim. Nie wstydźmy się pokazać im, że widzimy i szanujemy ich emocje oraz że mogą liczyć na nasze wsparcie. Takie chwilę mają magiczną moc!